「決められない人に、決めてあげるのがプロ」
2012/01/10
新年、明けましておめでとうございます。
２０１２年、新たな年がスタートしました。
人事労務の専門家として、地域のみなさまに頼られる存在になれるよう、私たちもいっそう奮起していきたいと思っています。
今年も、どうぞよろしくお願いいたします。
年末年始には、ショッピングを楽しまれたという方も多いと思います。
私も、先日ひさびさにプライベートで買い物に行きました。
ビジネスでも使う身のまわりのものは、高価なものでなくてもそれなりに選びたいもの。
１時間くらいかけて、じっくりとお店に足を運びました
ということで、今月のテーマは「決められない人に、決めてあげるのがプロ」。
こと買い物に関しては、私はけっこう優柔不断な方かもしれません。
あれこれ迷っていると、なかなかすぐには決めかねることも多いです。
もっとも、「大事なことは即断するけど、プライベートではじっくり吟味」というのが、私のポリシー。
少し落ち着いたら、趣味にウインドーショッピングを加えてもいいなと思っています。
今回の買い物、１件目のお店はＮＧでした。
悪口はいいたくないですが、買う気満々で足を運んだのに、なぜかどんどんテンションが下がりました。
決して、扱っている商品が悪かったわけではありません。
むしろ、地元ではかなりレベルの高いお店だと思います
私なりに、その理由を考えてみました。
- 買う気満々で品定めしていても、決して声をかけてくれない。
- 「○〇のようなものが欲しいのですが」と聞いても、的を得た答えが返ってこない。
- リクエストに対して、「～はない」「～できない」といったネガティブな言葉ばかりが返ってくる。
- 「これか、あちらか、迷っているのですが・・・」と聞いても、淡々と商品説明するだけで、背中を押す言葉をかけてくれない。
- あれこれと言葉をかわしていても、まったくときめくものがない。
冷静に振り返ってみると、これは私たちのような専門職が顧客に提案するプロセスと似ていますね。
- まず、相手を安心させるような言葉をかける。
- 疑問や質問に対しては、できるかぎりズバリの回答を心がける。
- 要望に応えられない場面でも、できるかぎり代替案をしめし、否定語で終わらない。
- 悩んでしまってどうしても決められない人には、背中を押す提案を投げかける。
- 話している相手が波に乗れるような、雰囲気づくりに心がける。
私は、つねづね事務所のメンバーにも、このような対応を心がけるよう、徹底しています。
１００パーセントとはいかないにせよ、日夜レベルアップに努めています。
最近は、メンバー自身の判断でコミュニケーションをとることで、顧客との信頼関係が深まる場面が増えてきました。
ありがたいことだと思っています
２件目に立ち寄ったお店では、それほど時間をかけることなく、お目当ての商品を購入しました。
商品じたいは、１件目のお店のものと比べて、圧倒的に素晴らしいというわけではありません。
ただ、コミュニケーションにエラーが生じると、買いたくても買えない場面に陥ることもあります。
今回は、その典型だったように思います
決められない人に、決めてあげるのがプロ。
私は、つねづね、このように思っています。
小売業やサービス業では、コミュニケーションじたいが、重要な商品です。
そして、ときとして相手の背中を押すからこそ、プロとしての存在意義がある。
会社の舵取りにも関わるアドバイスが求められる専門家なら、なおのことですね。
謙虚に聴く姿勢を第一に実践しつつ、ポイントとなるところでは力強いメッセージを。
今年は、このことをしっかり心がけていきたいと思っています。
